逆境求生入住到退房0服務員 智能旅館竄起住房率6成
逆境求生入住到退房0服務員 智能旅館竄起住房率6成


(台中報導)新冠肺炎肆虐,全台百業蕭條,不過卻有少部分行業,能透過自身力量,在逆境中求生,媒體實際採訪智能旅店、積極透過高科技轉型的知名餐館,以及補教業,透過逆境中創新、開發,殺出紅海,走出一片天。

近年中客減少,加上Airbnb等日租套房競爭,台灣旅宿業早已奄奄一息,如今碰上新冠肺炎疫情延燒,無疑為旅宿業敲響喪鐘。3月初,台中亞緻酒店宣布熄燈,隨後,有48年歷史的六福客棧也宣布5月結束營業。這些指標性大型酒店接連退場,若疫情再蔓延下去,飯店出現倒閉潮將是遲早的事。

疫情蔓延 智能旅館異軍突起

然而,在這波產業寒冬,仍有業者設法求生。「敦謙國際智能酒店」創辦人兼執行長吳秉庭運用人工智慧、大數據與機器人等科技,打造「全台首創」的智能化無人旅館,相較一般傳統旅館,人事成本大幅減少7成,加上具競爭力的房價,疫情延燒至今,旗下旅館「鵲絲旅店」的住房率,仍能維持在6成左右,且沒有一個員工放無薪假。

「這波疫情對旅館業的影響雖大,但疫情總會過去;而數位化更是難以抵擋的全球化浪潮,對旅館業來說,或許是重新佈局和檢討的一個好機會。」吳秉庭說。

無人旅店機器手臂 保密性十足

七年級生的吳秉庭,是財務金融背景出身,在旁人看來,他是旅館業的門外漢,但也因此更能跳脫傳統旅館業的經營思維。他表示,台灣旅館業早已是紅海市場,經營成本不斷提高,但房價卻不斷下修,「此時你應思考的是,你的旅館競爭力在哪?」

吳秉庭認為,財金背景帶給他的優勢,是對世界趨勢的掌握,「人們從買錄音帶、CD,變成聽線上串流音樂,所有的銷售方式都出現變化;而這種世代變革,跟網路脫離不了關係。」他確信,網路、人工智慧將會影響任何一個行業,「而旅館業與網路串連的極限,就是做到完全無人化」。

雖然掌握產業趨勢,但要跨足人工智慧、物聯網等新興科技,對吳秉庭來說,又是一個全新的領域,「IT方面的知識我確實不足,但我運氣好,找到一群志同道合的科技人才,願意與我一起打拼。」經過長時間的摸索、碰撞與討論,2015年,敦謙終於在台中逢甲地區開設首家智能旅館「鵲絲旅店」,主打「從入住到退房,完全看不到服務人員」。

敦謙國際智能酒店行銷總監蔡豪駿說明,旅客來飯店入住時,只要在大廳的自動報到機輸入訂房代碼,就能拿到一組QR code,旅客可憑QR code進入房間;若在Check in時間前到達飯店,想先寄放行李,也只要掃描QR code,就會有一個機器手臂來協助旅客將行李放到指定置物櫃中,保密性十足。

優化使用體驗 住房率躍升至9成

然而,旅館業是歷史悠久的傳統服務業,人員服務的良窳,更是旅店的重要評價指標,因此無人旅店概念雖創意十足,市場接受度仍受極大考驗。

「剛開業時,我們的平均住房率只有2成,其實很差。」 吳秉庭坦言,開設智能旅館初期,他也有自我懷疑的時刻,「是否應退而求其次,從有人服務的旅館出發?」但公司同仁並未放棄,歷經多次開會討論,收集來客的消費數據,並依據房客建議,修正住房系統的使用者介面,優化房客的使用體驗後,確實收到非常好的效果。

如今,前來鵲絲旅店的旅客,只要一支智慧型手機,就可以完成入住、退房、點餐等各種服務,「連80歲的銀髮族都能上手」。而精簡人事降低的成本,也反映在房價,平日雙人房一晚價格,竟只要800元起跳,帶動住房率大幅增長,因此鵲絲旅店開業第二年即損益兩平,到去年第四季止,住房率都在9成以上。

疫情肆虐 住房6成傲視同業

即便今年爆發新冠肺炎疫情,但因鵲絲旅店採無人化管理,近期更強化環境消毒次數,旅客可降低接觸到其他人的機會,也減少感染的風險,因此住房率仍可撐在6成以上,比起許多飯店剩下2、3成的住房率,相當難能可貴。

「這波新冠肺炎疫情,對整個觀旅業來說都是重傷害,沒人能逃過。我們能比的,就是看誰受傷較輕。」

吳秉庭表示,傳統旅館人事成本佔營收比例相當高,「例如一家有50個房間的旅館,配15個員工,月營收250萬元至300萬元,其中薪資費用可能就佔30%。」但受疫情衝擊後,旅館月營收只剩下100萬元150萬元,「服務人員的薪資是固定的,這時人事成本佔營收比重可能高達5、6成,傳統旅館根本承受不了。」敦謙旗下無人旅店的人事成本相對低,「所以我們受的傷害比別人小得多」。

低人事力抗衝擊 迎接V型反彈

吳秉庭說,雖然無人旅店對疫情的「耐震」能力相對強,但面對嚴峻疫情,他仍是「一則一喜、一則以憂」。憂的是若疫情持續過久,原本就慘澹經營的旅宿業將會過得更辛苦。

然而,「危機就是轉機」,經過這次疫情洗禮,存活下來的業者,勢必能「浴火重生」,進而迎接景氣V型反彈的美好時刻。

對敦謙而言,這次的疫情也創造出不少機會,「目前已有許多旅館業者跟我們談合作,思考智能化的可行性。」吳秉庭表示,他樂意將智能旅館的概念分享給其他業者,「其實我們比較不像旅館業,而是科技公司。」而智能旅館的核心技術,正是敦謙的競爭力所在。他希望透過敦謙的成功經驗,協助傳統旅館轉型再生。

「未來,我們將不只侷限在房間的銷售,而是跨入旅宿業的新零售領域,這是敦謙的成立宗旨。」吳秉庭運用大數據、人工智慧等技術,進行旅宿業的「數位轉型革命」,改變一般人對「住旅店」的想像。而他,正一步步築夢踏實。


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2020-06-01 星期一
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